Servicios realizados en el ámbito de Protección Civil de la Generalitat de Catalunya:
- Redacción de pliegos de condiciones para la externalización de procesos de negocio, evaluación de ofertas.
- Definición, implementación y gestión del procedimiento de control de los servicios externalizados, así como de su facturación.
- Análisis de la situación actual del cliente y definición del plan estratégico de actuaciones.
- Análisis de los datos disponibles para identificar los indicadores de servicio, y definir los informes y cuadros de mando.
- Definición de requerimientos funcionales para la implementación de aplicaciones y tecnología base para la mejora del servicio: Gestión y coordinación de incidencias, GIS, SAP Business Objects, aplicación logística, intranet…
- Estudio de la viabilidad de externalización de procesos de gestión de incidencias.
- Realización de cuadrantes de guardia multi servicio, adecuando el resultado al convenio vigente y costes asociados.
- Cálculo de dimensionamientos de call center, en situación estable o según previsión de eventos.
- Análisis y propuesta de modificación de estructura organizativa, así como las actuaciones necesarias para su ejecución.
- Análisis de las capacidades tecnológicas del servicio: Avaya, Siemens, Séneca, Alterian,… y propuesta de mejora en su parametrización.
- Normalización y estandarización de los conceptos asociados a una llamada: llamada recibida, atendida, no atendida, perdida,…
- Definición e implementación del método de evaluación personal de los operadores del call center, así como establecimiento de los niveles de servicio.
- Elaboración de los presupuestos del servicio.
- Elaboración de diferentes escenarios de externalización, según ámbitos de externalización.
- Definición y elaboración del proceso de creación del Mapa de necesidades logísticas de Cataluña, iniciándolo con la categorización y registro de los medios y recursos disponibles.
- Supervisión y verificación de la puesta en marcha de un nuevo centro de recepción de llamadas de emergencia, y cierre del anterior.
- Análisis y definición de la clasificación de los incidentes común a todos los agentes actuantes, asociados a la información a preguntar y al plan de actuación a realizar.
- Definición del perfil profesional, funciones, responsabilidades y formación de cada uno de los niveles del Centro de Atención de Llamadas.
- Definición e implementación de un sistema inteligente de identificación de llamadas para la reducción de llamadas no procedentes.
- Definición de las posibles rutas de una llamada, teniendo en cuenta la hora, ubicación geográfica, situación de emergencia (estable, emergencia, pre-alerta,…), y seguimiento del proveedor para su implementación.
- Definición de un visor web para la visualización de los incidentes independientemente de la ubicación geográfica, así como las interfaces necesarias en los sistemas asociados.
- Coordinación y soporte a la definición de proyectos de prospectiva internacional relacionados con plataformas logísticas de emergencias, centros de coordinación de emergencias, herramientas de gestión de incidentes.
- Estudio de los protocolos de emergencia existentes para la identificación de áreas de riesgo no cubiertas.
- Coordinación y gestión de propuestas a proyectos Internacionales en el 7º Programa Marco de la Unión Europea
|
